IA: el nuevo motor del e-commerce

Cyber Monday, Black Friday y el Buen Fin han finalizado, dejando atrás la temporada de descuentos, pero con las festividades navideñas la fiebre por las compras continúa. Por lo que considero es un gran momento para analizar el papel de la IA en el mundo del e-commerce y como los retailers pueden tomar ventaja de esta herramienta para optimizar sus estrategias potenciando el rendimiento de sus recursos.

Aunque la IA no es una tecnología nueva, ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años, convirtiéndose en una tendencia destacada en auge. 

Su adopción en múltiples sectores, industrias y aspectos de la cotidianidad ha dado lugar a un amplio abanico de conversaciones y debates que abarcan desde su uso recreativo, preocupaciones por los cambios que supone, el fomento de su uso responsable y ético e inclusive controversias relacionadas con posibles usos mal intencionados de esta tecnología. 

Derivando en la resistencia de algunos sectores, para adoptar esta tecnología por diversas razones, como el miedo al cambio, la falta de recursos, preocupaciones por posibles riesgos e incluso el desconocimiento de los beneficios. Por lo que debemos  recordar que para lograr una adopción eficiente de la IA, es necesario estudiar cuidadosamente los riesgos y beneficios de esta tecnología para integrar esta herramienta de forma inteligente. 

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Por ello es conveniente revisar los antecedentes de adopción de esta herramienta, así como el panorama actual del sector de nuestra competencia, así como conocer a los posibles aliados estratégicos en el proceso de adopción de esta tecnología. 

Con ello en mente me gustaría que me acompañaras en este breve repaso sobre el papel que ha jugado la IA en el sector retail, especialmente en el e-commerce, que se ha convertido en una rama vital para los retailers en la actualidad y que seguirá jugando un rol determinante en el futuro. 

Evolución del Ecommerce 

Retrocedamos unos años, previo a la pandemia. El comercio electrónico ya experimentaba un crecimiento constante, especialmente entre la población más joven, un crecimiento que se vio impulsado por la accesibilidad de internet, la popularidad de los dispositivos móviles y el cambio de hábitos de consumo de los usuarios. 

Consientes de ello y de las ventajas que esté nuevo canal suponía, como la disponibilidad continua las 24 horas o la eliminación de los altos costos al arrendar locales físicos, entre otras, comenzaron a desarrollar nuevas estrategias para aprovechar esta plataforma al máximo. 

No obstante, este canal encontró resistencia en otros sectores de la población, no tan inmersos en el mundo tecnológico y más acostumbrados a los canales de compra habituales, quienes entre sus razones exponían su temor a ser estafados, su búsqueda por inmediatez, la necesidad de una experiencia recreativa entre otras. 

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Aunque pronto deberían adaptarse a esta forma de comprar, gracias al radical cambio experimentado durante la época de pandemia, cuando las restricciones sanitarias derivadas por los estragos de una enfermedad hasta entonces desconocida, limitaron como nunca la interacción social, así como las operaciones comerciales físicas, fortaleciendo el e-commerce que experimentaría su mayor crecimiento hasta el momento durante esta temporada. 

Los grandes retailers qué tiempo atrás habían comenzado a mejorar su estrategia de comercio electrónico, fueron quienes más se beneficiaron al convertir la crisis en una oportunidad de expansión, y marcas como Amazon, Mercado Libre y Wal-Mart se posicionaron como los comercios favoritos entre los consumidores. 

Gracias a la experiencia de compra ofrecida en sus plataformas, las cuales llenaron de confianza al consumidor, al ofrecer formatos de pago protegidos, una amplia variedad de productos, recomendaciones relevantes y tiempos de entrega cada vez más breves, dejando en el consumidor final un nuevo gusto adquirido por las compras online. 

Gusto que continuaría aún después de eliminar las restricciones preventivas de la pandemia, desplazando las preferencias por las compras físicas antes las ventajas descubiertas en los canales de compra online, como lo era evitar el tráfico, los lugares abarrotados de gente, tiempos de espera más breves, las grandes ofertas, y el confort de hacer todas las compras desde casa. 

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Para 2022, las ventas online en México sumaron  528 mil millones de pesos mexicanos (US$27,794 MDD) lo que representó un aumento del 23% en comparación con 2021, esto de acuerdo con el estudio de Venta Online 2023 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Mientras que la temporada de ofertas represento un 18% del total registrado en las ventas online.

Mientras que este año la  proyección de ventas de  comercio electrónico para México este año fue de MXN $141,000 MDP (US$8,219 MDD), esto de acuerdo con datos de la Secretaría de Economía de México. 

La IA como Catalizador del Retail

¿Cuál es el papel de la IA en toda esta historia?, La respuesta se encuentra en la experiencia de usuario, y es que el reto del comercio digital, era ofrecer una experiencia igual o superior a la de las ventas físicas. 

Teniendo en cuenta cuando sales de compras puedes ir directamente por aquellos productos que requieres, además de dar un vistazo a aquellos productos que atrapan tu atención y consultar tus dudas con los vendedores, conocer las promociones de temporada, comparar precios y obtener tus cosas con inmediatez, el desafío era bastante complejo. 

Ante la alta demanda de requerimientos para equilibrar el juego, es que la IA comienza a ganar terreno en el campo del comercio digital, comenzando en una etapa temprana pero siempre vigente y de vital importancia con los buscadores inteligentes impulsados por IA. 

Mientras que un buscador convencional es incapaz de comprender la intención de compra del usuario, arrojando resultados irrelevantes o simplemente siendo incapaz de encontrar los productos solicitados, entorpeciendo el recorrido del comprador y brindando experiencias frustrantes. Los buscadores inteligentes pueden incluso adaptarse a errores tipográficos, contexto del lenguaje natural y recordar las preferencias del consumidor. 

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Además de ello, los buscadores potenciados por IA, pueden realizar recomendaciones inteligentes acordes a los patrones de compras únicos de cada visitante, fortaleciendo el cross-selling, además de ser capaces de mostrar las ofertas más relevantes para cada comprador, brindando también completos reportes de la actividad registrada en las búsquedas recientes para potenciar las estrategias de ventas y marketing. 

Un buscador inteligente es solo el comienzo, los alcances de la IA en el comercio electrónico van mucho más allá de esto. Conocer y comprender las preferencias de compra y comportamiento de los usuarios, permite a las empresas obtener insights más profundos y completos para enfocar su atención en las áreas que más importan de acuerdo a cada negocio en particular, brindado la oportunidad de fortalecer sus operaciones al ajustar su estrategia. 

Lo que se traduce en una toma de decisiones basada en datos que permite maximizar el rendimiento y retorno de cada inversión, economizando los gastos operativos, un factor de gran importancia cuando se trata de competir con los titanes de este sector, que parecen gozar de recursos virtualmente ilimitados. 

IA, transformando la logística del retail 

Recopilar insights integrales de gran calidad es un aspecto clave, no solo a la hora de crear ofertas personalizadas, o campañas de marketing. La experiencia de usuario debe entenderse desde un punto de vista holístico, que contemple cada pequeño detalle, desde la comparativa de precios, opiniones de otros compradores, hasta los tiempos de entrega del producto. 

Uno de los aspectos claves para los compradores es la confiabilidad de los productos y vendedores,  gracias a la capacidad de calificar y reseñar los mismos, la IA es capaz de asignar puntajes y posicionamientos estratégicos para cada producto, facilitando así el proceso de compra de cada cliente y robusteciendo la confianza en el vendedor. 

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La comparativa de precios es otro de esos factores que encanta a los consumidores del comercio digital.  Además de comparar la confiabilidad de productos a partir de experiencias compartidas, los usuarios realizan búsquedas rápidas en las distintas plataformas de comercio digital para conocer el mejor precio disponible.

Un aspecto en donde la BI (inteligencia artificial de negocios) marca una significativa diferencia, pues al comprender los patrones de venta en las distintas temporadas, ubicaciones y tipos de los clientes, permite a las empresas gestionar su inventario de forma inteligente, previendo los comportamientos del mercado de forma precisa con gran anticipación, lo que se traduce en un fulfillment stock. 

Esto gracias a que los minoristas pueden invertir directamente sobre aquellos productos que reciben una alta demanda, evitando la merma de mercancía y optimizando los espacios de almacenaje, lo que permite reducir los costos, además de brindar una ventaja al realizar negociaciones B2B para obtener los mejores acuerdos comerciales y, por tanto, brindar ofertas más competitivas al consumidor final. 

Entrega inmediata, IA reduciendo los tiempos de entrega

Los tiempos de entrega son otro factor determinante para los compradores. Todos queremos recibir nuestras compras lo antes posible, de forma segura, conveniente y libre de complicaciones. La BI, puede brindar una ventaja significativa, tal y como demostró este mismo año Mercado Libre, al romper récords en tiempos de entrega en plazos incluso menores a las 24 horas, ¿pero cuál es la magia detrás de esto?, el secreto se basa en la predicción. 

Optimizando los procesos logísticos, la BI analiza los patrones de compra, proporcionando insights detallados sobre tiempos de recolección, entrega, duración de rutas, inventario y más. Esto ha llevado a un notable récord en los tiempos de entrega, permitiendo la anticipación en la preparación de envíos según las predicciones de compra generadas por la IA, surtiendo los almacenes de acuerdo al tipo de compras esperadas para cada región. 

Revolucionando la atención al cliente, chatbots para despedirse de las dudas frecuentes

Uno de los procesos más complejos e importantes del sector retail es la atención al cliente, una parte esencial de la experiencia de compra, sin embargo, se trata de una actividad que puede ser tediosa y repetitiva, tal y como podemos comprobar al observar la multitud de memes relacionados con los aspectos más frustrantes de este trabajo. 

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Por fortuna, la IA está automatizando este proceso, liberando a los agentes para que se concentren en las tareas más complejas, evitando saturarlos con las mismas preguntas una y otra vez, como aquellas referentes a tiempos de entrega, plazos de devolución, condiciones y términos de garantías con el proveedor, etc. 
Esto permite que los colaboradores atiendan cuestiones más personalizadas que requieren una mayor atención con una mejor disponibilidad, lo que se traduce en una experiencia de compra y un ambiente laboral más confortable y atractivo. 

Además de ello, los chatbots más sofisticados permiten establecer el primer contacto con el cliente y mantener un historial de seguimiento para evitar que el consumidor tenga que experimentar la frustración de repetir su problema en innumerables ocasiones.

Por lo que los chatbots sin duda son un aspecto que continuara evolucionando en este sector. 

Fraude y estafa, una amenaza fantasma que acecha al comercio digital

Hemos mencionado la importancia de la confiabilidad de los productos y el vendedor, sin embargo, a medida que el auge del comercio electrónico se dispara, los riesgos y amenazas también crecen, no solo para los usuarios sino también para los distribuidores, siendo la ciberseguridad el aspecto más importante para los nuevos y antiguos competidores del sector retail. 

Así como la IA provee de aspectos positivos a este sector que van desde eficientar las inversiones, hasta reducir la carga de los trabajadores, al mantenerse enfocados en preparar los productos y envíos de forma eficiente de acuerdo a una gestión inteligente. El uso mal intencionado de la IA, también ha tenido repercusiones significativas en este sector, siendo el fraude y estafa dos de las amenazas más comunes. 

Los cibercriminales han hecho uso de esta herramienta para poder “clonar” sitios oficiales con gran velocidad y una verosimilitud casi indetectable a primera vista, que consiguen engañar a los usuarios aprovechando la premura de los mismos al comprar. Así mismo, también han evolucionado el malware para robar datos sensibles y comprometer la integridad de las plataformas retail, ensuciando así la reputación de los retailers. 

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Por fortuna no todo son malas noticias cuando se habla de IA en el terreno de la ciberseguridad, si bien los ciberdelincuentes utilizan la IA para desarrollar ataques más sofisticados. Los proveedores de servicios en la nube, como Google Cloud, han tomado cartas en el asunto y están implementando la IA en el desarrollo de soluciones de ciberseguridad más eficaces.

Google Security Command Center es un ejemplo de esto. Esta solución hace uso de IA para detectar amenazas en tiempo real, tomando acciones para neutralizarlas y brindando recomendaciones para inactivar la amenaza y fortalecer las defensas del entorno digital para evitar ser víctima de nuevas intrusiones en el futuro, ayudando a las empresas a protegerse de las amenazas más sofisticadas.

IA en retail, Implementación Avanzada con Amarello

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Entre ellos, grandes retailers y entidades financieras, junto a quienes hemos construido destacables historias de éxito, lo que nos ha hecho merecedores del premio 2023 Google Partner of the Year for Services en México y Colombia. Lo que nos brinda la confianza de poder asegurar que estamos listos para brindar a tu negocio la mejor combinación de soluciones para explotar al máximo el potencial de la inteligencia artificial en tu negocio.

Si quieres saber más, echa un vistazo a: ¡Doble Victoria!: Amarello TI se Acredita el premio 2023 de Google Cloud Services Partner of the Year para México y Colombia

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